Personalisation Technology

"Personalization is the use of technology and customer information to tailor electronic commerce interactions between a business and each individual customer. Using information either previously obtained or provided in real-time about the customer, the exchange between the parties is altered to fit that customer's stated needs as well as needs perceived by the business based on the available customer information. The purpose of this information technology combined with marketing practices specialized for the World Wide Web is to:

• Better serve the customer by anticipating needs
• Make the interaction efficient and satisfying for both parties
• Build a relationship that encourages the customer to return for subsequent purchases"

Personalisierung ist die Ausnutzung von Technologie und Kundeninformation um die Interaktionen im eCommerce zwischen dem Dienstleister und dem Kunden individualisiert anzupassen. Die Interaktion zwischen diesen Parteien wird auf Basis derbestehenden bzw. direkt eingegebenen Informationen ständig angepasst. Die Ziele der Zusammenführung dieser Informationstechnologie und den speziellen Marketingpraktiken im World Wide Web können wie folgt gesehen werden:

• Verbesserter Dienst am Kunden durch das Reagieren auf Kundenbedürfnisse im Voraus
• Effizientere und mehr zufriedenstellendere Interaktion zwischen den Geschäftspartnern
• Aufbau einer Geschäftsbeziehung, die den Kunden animiert wiederzukommen

Inwiefern hilft Personalisierungstechnologie beim Vertrieb von komplexen Produkten und Services?

Personalisierung der Interaktion sowie das Anbieten kundenindividueller Produkte und Dienstleistungen stehen in einem engen Zusammenhang: Das Ziel der kundenindividuellen Konfiguration bzw. Produktberatung ist es, eine Produktvariante oder ein Bündel von Produkten zu finden, welche den Kundenbedürfnissen so gut wie möglich entspricht. Es ist daher eine Schlüsselanforderung für die unterstützende Software, dass sie in der Lage ist die Kundenwünsche zu erfassen und darauf aufbauend dementsprechende Vorschläge zu generieren.
Ein weiterer zu berücksichtigender Aspekt ist, dass nicht alle Kunden den gleichen Hintergrund und das gleiche Detailwissen über die angebotenen Produkte haben. Manche Kunden sind vielleicht an technischen Einzelheiten interessiert wohingegen andere eher eine Zugang über die gebotene Funktionalität haben und möglichst schnell zur passenden Lösung gelangen wollen.
Ein generelles Problem traditioneller Softwaresysteme ist, dass keine Benutzerschnittstelle entworfen werden kann, die für alle Arten von Benutzern passt. Das Problem ist im Bereich der online Produktberatung für komplexe Produkte mit einem sehr großen Benutzerspektrum umso gravierender: Entweder sind die Benutzerschnittstellen zu einfach, sodass keine Einzelheiten eingegeben werden können, oder sie sind so kompliziert, dass Anfänger die Details nicht verstehen können. Im Endeffekt führt ein nicht angepasstes Benutzerinterface zu geringer Akzeptanz bei den Anwendern, was in der Folge zu weniger Geschäftstransaktionen führt.
Um diese Problematik zu lösen, muss sich eine (webbasiertes) Benutzerschnittstelle an den jeweiligen Benutzer anpassen und sein Verhalten dementsprechend verändern: So kann ein selbst-adaptierendes Benutzerinterface werden dem Benutzer anhand einiger Charakteristiken (z.B. Detailwissen) einer Benutzerklasse zuordnen. Somit kann der Interaktionsablauf geändert werden und die Fragen werden auf einer passenden Abstraktionsstufe (technisch oder untechnisch) gestellt. Letztendlich führt diese Anpassung zu kürzeren Interaktionszyklen, besserer Akzeptanz des Systems und es werden die tatsächlichen Kundenanforderungen auch präziser erhoben.

Was können Sie von uns erwarten?

Die Lösungen von ConfigWorks sind so gestaltet, dass das Erstellen von verschiedenen, web-basierten Benutzerinterfaces, welche den verschiedenen Benutzercharakteristika Rechnung tragen, vereinfacht wird. Die Kundeneigenschaften können beispielsweise in die Logik des Beratungsablaufs einfach integriert werden, sodass sich das Benutzerinterface je nach Benutzereingaben dynamisch der jeweiligen Situation anpasst.
Darüber hinaus können die erfolgten Interaktionsabläufe einzeln (pro Kunde) oder anonym abgelegt werden und auf Basis dieser Daten Interaktionsmuster abgeleitet werden, woraus wiederum typische Benutzerklassen identifiziert werden können.
Da das Softwaresystem in vielen Fällen das Verhalten und die Wünsche des Kunden nicht kennt, sondern nur abschätzen kann, bieten die Lösungen von ConfigWorks die Möglichkeit, dem Kunden Vorschläge zu generieren. Die Vorschläge basieren auf einer Übereinstimmungsanalyse und geschätzten Nutzwerten für den Kunden zu bereits vorhandenen Eingaben. In anderen Worten, das System ist in der Lage Vorschläge zu erstellen, welche höchstwahrscheinlich für den aktuellen Kunden passen, wobei dem Kunden jedoch die Freiheit der Wahl anderer Alternativen offen bleibt.
ConfigWorks verfügt über einen starken Hintergrund für die Schlüsselanforderungen und –techniken im Bereich personalisierter Produktkonfiguration und Produktberatung. Zusätzlich zu den bereits existierenden Personalisierungsmöglichkeiten in den Lösungen von ConfigWorks können daher spezifische weitere Technologien zur personalisierten Beratung/Konfiguration in die modulare Struktur unserer Lösungen eingebettet werden.